一.序言
中華民族在人類(lèi)歷史發(fā)展長(zhǎng)河中，以其上下五千年的燦爛文化屹立在世界東方，被譽(yù)為禮儀之邦。一個(gè)國(guó)家或民族對(duì)人類(lèi)歷史發(fā)展的貢獻(xiàn)大小，不僅看其經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)模和科技發(fā)展水平高低，還要看其是否有先進(jìn)的文化和高度的文明。禮儀源自文明，與文化發(fā)展一脈相承。禮儀不僅是企業(yè)涉外人員必備的基本素質(zhì)，而且是社會(huì)交往、商務(wù)活動(dòng)和其他各項(xiàng)事業(yè)成功的一個(gè)重要條件。
二.企業(yè)文化
1.現(xiàn)代企業(yè)不僅是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，更是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的載體,將不斷面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，參與日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。就是說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)不僅要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，更要塑造優(yōu)秀的人才和人品，才能應(yīng)對(duì)各種錯(cuò)綜復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)局面。
美國(guó)第30任總統(tǒng)卡爾文-柯立芝1872年7月4日-----1933年1月5日)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“建一座工廠就是蓋一座圣殿，在工廠干活就是在那里做禮拜”。
2.企業(yè)文化是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵。它不僅是驅(qū)動(dòng)企業(yè)員工行為變化的原因，更是支持企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展道路的力量源泉。先進(jìn)的企業(yè)文化集中體現(xiàn)企業(yè)的主流價(jià)值觀，是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。成功的企業(yè)可以復(fù)制，先進(jìn)的文化可以傳承。
3.德國(guó)公司企業(yè)文化點(diǎn)評(píng)。
我們 全球的珀曼團(tuán)隊(duì)
秉承 坦誠(chéng)、正直、自信
以客為尊 以人為本 以禮待人
為了共贏 恪盡職守 快樂(lè)工作
善于總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 不斷進(jìn)取
三.涉外禮儀
1.禮儀是人們?cè)趯?duì)外交往中用以維護(hù)自身形象，向交往對(duì)象表示尊敬與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。一個(gè)人在公共場(chǎng)合的儀表、禮態(tài)和言談舉止，能夠反映其個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.禮儀與文化緊密相關(guān)。不同國(guó)家、不同企業(yè)具有各自不同的文化基因，相應(yīng)的禮儀也就會(huì)國(guó)內(nèi)國(guó)外有別，企業(yè)內(nèi)外有別。企業(yè)員工代表企業(yè)參與涉外商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)該重視自己留給客戶的第一印象，講究必要的禮儀修養(yǎng)，規(guī)范自己的行為舉止。
3.禮儀要從日常工作做起。
比如：打招呼、打電話、寫(xiě)郵件等待。
四.禮儀基本要求
1.外事無(wú)小事。
企業(yè)員工在涉外商務(wù)活動(dòng)中的言行，不僅代表本企業(yè)，還體現(xiàn)當(dāng)代中國(guó)人的精神風(fēng)貌。為了維護(hù)國(guó)家形象，遵守外事紀(jì)律，應(yīng)該注意講話分寸，避免敏感話題。
2.熱情真誠(chéng)。
講禮儀是為了更好地與人溝通。與人溝通就要熱情真誠(chéng)，注意眼到、口到、意到。
眼到就是注視別人要友善。講話時(shí)要看對(duì)方雙眼，中間通常不能看，下面尤其不要看。不論男女，對(duì)客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時(shí)仰視。注視對(duì)方的時(shí)間，應(yīng)該是對(duì)方和你相處總的時(shí)間長(zhǎng)度的1/3左右。問(wèn)候時(shí)要看，引證對(duì)方觀點(diǎn)是要看，告別再見(jiàn)時(shí)要看、慰問(wèn)致意時(shí)要看，其他時(shí)間可看可不看。
口到就是會(huì)講話，會(huì)選話題。講話是文明程度的體現(xiàn)，也是員工受教育程度的體現(xiàn)。講話要看對(duì)象，要看場(chǎng)合，要有規(guī)矩。
意到就是把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)。既要從容得體，堂堂正正，又不要畏懼自卑，低三下四，更不要自大狂妄，放肆囂張。
饋贈(zèng)禮品時(shí)要注意場(chǎng)合，講究氣氛，以示誠(chéng)意。同時(shí)要控制禮品價(jià)值，重視禮品包裝。一般情況下禮品的包裝價(jià)值不少于禮品價(jià)值的1/3。接受禮品時(shí)，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)包裝，欣賞禮品，贊美致謝。
3.尊重隱私。
尊重隱私就是人們?cè)谠谏嫱馍虅?wù)活動(dòng)中，刻意回避有關(guān)個(gè)人收支、年齡大小、戀愛(ài)婚姻、健康狀況、家庭住址、個(gè)人經(jīng)歷、信仰政見(jiàn)、所忙事務(wù)等話題。尊重隱私與否，已被公認(rèn)為一個(gè)人在待人接物方面有無(wú)個(gè)人教養(yǎng)的基本標(biāo)志。
五.國(guó)際慣例
涉外商務(wù)活動(dòng)，特別是參觀、合影等場(chǎng)合要注意按右高左低的國(guó)際慣例排序。一般情況下行前者為大，右者為尊;三人并行中者為尊，三人前、后行，前者為大;二人并坐，右者為尊;三人并坐，中者為大。上樓時(shí)，前者為尊，下樓時(shí)，特別是樓梯陡時(shí)，尊者在后。室內(nèi)就坐時(shí)，以對(duì)門(mén)的座位為尊。
六.女士?jī)?yōu)先
主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)。
1.尊重女士。排序時(shí)女士在先并用尊稱。
2.照顧女士。給女士選擇上座。女士面前不吸煙。
3.關(guān)心女士。主動(dòng)為其帶重物。出入汽車(chē)、電梯、室內(nèi)時(shí)主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。
4.保護(hù)女士。路上行走，男士應(yīng)在女士外側(cè)。
七.介紹禮儀
涉外商務(wù)活動(dòng)中，無(wú)論自我介紹或?yàn)樗私榻B，都要自然得體。自我介紹時(shí)，主動(dòng)講出自己的姓名、公司、身份。介紹他人時(shí)要說(shuō)明與自己的關(guān)系，有禮貌地以手示意，不要用手指指點(diǎn)別人。應(yīng)先將身份低者、年紀(jì)輕者和男士分別介紹給身份高者、年紀(jì)大者及女士。
交換名片也是相互介紹的一種形式。遞送名片要用雙手，面帶微笑，注視對(duì)方;接受名片也要用雙手，還應(yīng)輕聲將對(duì)方的姓名等讀出，然后再鄭重收存。
八.握手禮儀
涉外商務(wù)活動(dòng)中，相互介紹和會(huì)面時(shí)要握手，寒暄致意。關(guān)系密切的邊握手邊問(wèn)候，甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間握在一起。一般情況下，握一下即可，不必用力。但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、身份低者對(duì)身份高者應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示敬意。男士與女士握手時(shí)，輕輕握一下手指部分即可。
握手有先后順序。應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸出手后再握。多人同時(shí)伸手。切忌交叉進(jìn)行，應(yīng)等別人握手完畢后再伸手。有些國(guó)家有一些傳統(tǒng)的見(jiàn)面禮節(jié)。如東南亞信仰佛教的國(guó)家見(jiàn)面時(shí)雙手合什致意;日本人行鞠躬禮;中國(guó)傳統(tǒng)行禮是拱手;歐美是擁抱接吻。
九.坐車(chē)禮儀
轎車(chē)座次安排及上下順序通常有以下幾種情況：
1.雙排、三排座的小型轎車(chē)。如果由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下。如果由專職司機(jī)駕駛，通常后排為上，前排為下;以右為“尊”，以左為“卑”。
2.多排座的中型轎車(chē)。無(wú)論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下;右高左低。
3.輕型越野車(chē)，簡(jiǎn)稱吉普車(chē)。不管由誰(shuí)駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座下。
4.上下轎車(chē)的先后順序是尊長(zhǎng)、來(lái)賓先上后下，其他陪同人員后上先下。即請(qǐng)尊長(zhǎng)、來(lái)賓從右側(cè)車(chē)門(mén)先上，陪同人員再?gòu)能?chē)后繞到左側(cè)車(chē)門(mén)上車(chē)。下車(chē)時(shí)，陪同人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長(zhǎng)、來(lái)賓開(kāi)啟車(chē)門(mén)。
十.衣著打扮
總的要求是區(qū)分以下三種不同場(chǎng)合，應(yīng)景得體，但不雷同。
1.正式場(chǎng)合是指迎送客戶、拜訪客戶、商務(wù)會(huì)談等活動(dòng)的場(chǎng)所。
建議著正裝或制服出席，全身上下保持三種顏色以內(nèi)。通常是深色套裝、套裙，配白色或者淺色襯衣，佩領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。黑色皮鞋、皮帶，深色襪子。衣扣扣嚴(yán)。新衣服上的商標(biāo)LOGO要拆除。衣袋或者褲兜里不裝過(guò)多物品。避免羊毛衫。
正式場(chǎng)合不建議：夾克衫、牛崽裝、運(yùn)動(dòng)裝、健美褲、汗衫、背心、短褲、超短裙、無(wú)袖衫，旅游鞋、涼鞋、拖鞋。
正式場(chǎng)合不允許：衣著過(guò)于骯臟、褶皺、殘破、暴露、透視、過(guò)大、過(guò)小、緊身、坦胸露背。避免紅色或者粉紅色。
正式場(chǎng)合佩帶首飾，要符合身份，以少為佳。避免顯示財(cái)力的珠寶首飾，避免展示性別魅力的首飾。如胸針、腳鏈。
2.社交場(chǎng)合是指宴會(huì)、舞會(huì)、晚會(huì)、聚會(huì)等應(yīng)酬、娛樂(lè)場(chǎng)所。
著裝可以體現(xiàn)時(shí)尚個(gè)性。如時(shí)裝、禮服、民族服裝(旗袍)。避免制服和便裝。
3.休閑場(chǎng)合是指游覽景點(diǎn)、逛街購(gòu)物、路邊小憩等場(chǎng)所。
著裝以舒適自然即可。
十一.化妝
涉外商務(wù)活動(dòng)要區(qū)分工作妝和生活?yuàn)y。生活不是演戲，工作不是做秀。
1.以淡妝為主。不要濃妝艷抹，脂粉氣十足。
2.恰當(dāng)使用香水。不用刺激性強(qiáng)烈的香水。
3.不要當(dāng)眾補(bǔ)妝。特別是在異性面前。
4.不與工作對(duì)象談?wù)摶瘖y問(wèn)題。
5.防止妝面出現(xiàn)殘缺。
十二.儀容
1.男士不蓄胡須，不露鼻腔毛。
2.女士不用美瞳，不帶假睫毛。
3.保持指甲衛(wèi)生和口腔衛(wèi)生。禁忌蔥蒜。
4.忌諱當(dāng)眾挖眼屎、擤鼻涕、摳鼻子、挖耳屎、剪指甲、剔牙齒。
十三.發(fā)型
保持頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑。不用彩色發(fā)膠、發(fā)膏。可以參考拍攝各類(lèi)證件照片的要求即可。
男士發(fā)型要露出耳朵，不夸張，不怪異，不油頭粉面。
女士發(fā)型要露出雙眼，不用彩色、艷色或有卡通、動(dòng)物、花卉圖案的發(fā)飾。
涉外商務(wù)活動(dòng)時(shí)一般不戴帽子。
十四.用餐禮儀
1.排坐次序遵循國(guó)際慣例或者客隨主便。
2.點(diǎn)餐前主人要征詢客人意見(jiàn)，了解其飲食偏好或者忌口。避免動(dòng)物內(nèi)臟、爪子和頭;避免有特殊異味的食品;避免有過(guò)多骨頭和刺的食物。
3.涉外商務(wù)活動(dòng)嚴(yán)禁勸酒。飲酒須控制酒量為平時(shí)的1/2或者1/3。避免同時(shí)飲用不同種類(lèi)的酒品，以免醉酒。
4.喝湯或者進(jìn)食時(shí)嚴(yán)禁發(fā)出聲音。請(qǐng)勿邊講話邊進(jìn)食。長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)手機(jī)請(qǐng)離開(kāi)餐桌。
5.飯后剔牙務(wù)必用手遮擋，以免不雅。
十五.談話禮儀
涉外商務(wù)活動(dòng)中，與客戶談話時(shí)表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。談話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈，用手指點(diǎn)人。談話時(shí)的距離要適中，太遠(yuǎn)太近均不適合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。
參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話時(shí)，不要湊前旁聽(tīng);有事需與某人談話，可待別人談完;有人主動(dòng)與自己說(shuō)話，應(yīng)樂(lè)于交談;發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話，可主動(dòng)詢問(wèn);第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎;若談話中有急事需離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢狻Ｕ勗挄r(shí)不要唾沫四濺。
在涉外商務(wù)場(chǎng)合，自己講話要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，另一方面、在別人講話時(shí)，也應(yīng)適時(shí)發(fā)表個(gè)人的看法。對(duì)于對(duì)方談到的不便談?wù)摰膯?wèn)題，不應(yīng)輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。要善于聆聽(tīng)對(duì)方的講話，不要輕易打斷，不提與談話內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題。在相互交談時(shí)，應(yīng)目光注視對(duì)方，以示專心。別人講話不要左顧右盼、心不在焉、或注視別處、老看手表等做出不耐煩的樣子，或做伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。
涉外商務(wù)活動(dòng)中，談話內(nèi)容不能涉及疾病、死亡等不愉快的事情，也不要提起一些謊誕離奇、聳人聽(tīng)聞、淫穢的話題。不應(yīng)徑直詢問(wèn)對(duì)方的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)等私人生活方面的問(wèn)題。對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不應(yīng)究根尋底，對(duì)方反感約問(wèn)題應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。在談話中一定不要批評(píng)長(zhǎng)輩、身份高的人，不要議論當(dāng)事國(guó)的內(nèi)政，不要恥笑諷刺對(duì)方或他人，不要隨便議論宗教問(wèn)題。
談話現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句。不要只與一、兩個(gè)人說(shuō)話，不理會(huì)在場(chǎng)的其他人。也不要與個(gè)別人只談兩個(gè)人知道的事而冷落第三者。如所談問(wèn)題不便讓旁人知道，則應(yīng)另找場(chǎng)合。
談話中要使用禮貌語(yǔ)言，如：你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、再見(jiàn)……好嗎?
在社交場(chǎng)合中談話，一般不過(guò)多糾纏，不高聲辯論，更不能惡語(yǔ)傷人，出言不遜，即便爭(zhēng)吵起來(lái)，也不要斥責(zé)，不譏諷辱罵，最后還要握手而別。
在社交場(chǎng)合，還可談?wù)撋婕疤鞖狻⑿侣劇⒐ぷ鳌I(yè)務(wù)等事情。
十六.各國(guó)禮儀
1.美國(guó)：稱呼不講究，可以直呼其名。著裝不講究，但是整潔，崇尚自然，偏愛(ài)寬松。拜訪客戶，進(jìn)入辦公室要脫外套和帽子。 女士不化艷妝，穿黑色皮裙。用餐時(shí)不替他人取菜，不勸酒，不吸煙。喝湯、進(jìn)食不發(fā)出聲音。
2.德國(guó)：稱呼要求全名或者姓，避免直呼其名。特別是博士，務(wù)必用Dr.稱呼。著裝講究莊重嚴(yán)肅。握手時(shí)注視對(duì)方，時(shí)間稍微長(zhǎng)些，晃動(dòng)次數(shù)稍微多些，所用力度稍微大些。同時(shí)飲用啤酒、葡萄酒時(shí)，應(yīng)該先啤酒后葡萄酒。用餐時(shí)盤(pán)中不堆積過(guò)多食物，喝湯、進(jìn)食時(shí)不發(fā)出聲音。吃魚(yú)的刀叉不能用于吃肉或奶酪。