在和人力資源部門的探討中，他們經(jīng)常反映：“在人才選聘的面試環(huán)節(jié)結(jié)束后，人力資源部要統(tǒng)計(jì)各位考官的面試評(píng)分，而考官之間對(duì)候選人的打分千差萬別，導(dǎo)致合成的分?jǐn)?shù)沒法使用。盡管在面試之前對(duì)考官已經(jīng)做了詳盡的培訓(xùn)與指導(dǎo)，但是評(píng)分結(jié)果總是不盡如人意。如何確保面試評(píng)分準(zhǔn)確性呢?”
導(dǎo)致面試評(píng)分出現(xiàn)誤差的因素很多。拿職位競(jìng)聘來說，就會(huì)出現(xiàn)考官對(duì)目標(biāo)職位理解得有偏差或不夠到位，對(duì)人——崗、人——組織匹配了解得不夠全面、面試題目設(shè)計(jì)得不合要求，甚至是考官不遵循公平、公正的心態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)等。國外的一項(xiàng)研究結(jié)果為我們解釋為何出現(xiàn)面試評(píng)分不準(zhǔn)確這一現(xiàn)象提供了新思路。
一項(xiàng)有趣的研究
在國外的這項(xiàng)研究中，一組面試考官被告知最后會(huì)核查他們的評(píng)分結(jié)果和專家評(píng)分的一致性程度;另一組考官則被告知，最后會(huì)核查他們?cè)诿嬖囘^程中記錄的全面性、準(zhǔn)確性，以及是否遵照評(píng)分參考進(jìn)行評(píng)分。結(jié)果顯示，第二組考官面試評(píng)分的準(zhǔn)確性高于第一組面試考官。
在這項(xiàng)研究中，對(duì)第一組考官的問責(zé)被稱為“結(jié)果問責(zé)”，它類似于組織人才選聘中對(duì)考官的要求：“我們只關(guān)心你們的最終打分，那個(gè)分?jǐn)?shù)會(huì)決定候選人是否入圍或被聘用”。對(duì)第二組考官的問責(zé)被稱為“程序問責(zé)”，它類似于對(duì)考官提出這樣的要求：“你們要仔細(xì)觀察候選人在面試中的表現(xiàn)并詳盡記錄，按照既定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分”。
之所以第二組考官的評(píng)分比第一組高，有多種影響因素在其中起了作用。比如，第二組考官在面試過程中更為“投入”與“專注”，這種投入和專注使考官掌握了關(guān)于候選人的更鮮活、更詳盡的信息，使他們保持注意力更全面、深入地分析探究候選人與目標(biāo)職位的匹配。這項(xiàng)研究結(jié)果與我們?cè)诿嬖噷?shí)操過程中遵循的ORCSE過程有多處“不謀而合”。
ORCSE的五步過程
在多年的面試實(shí)踐過程中，我們深刻領(lǐng)悟到：為提高面試評(píng)分的準(zhǔn)確性，需要遵循ORCSE過程。
O(Observing)，指的是觀察，即認(rèn)真仔細(xì)觀察候選人在面試過程中的各種言語及非言語的表現(xiàn)。
R(Recording)，指的是記錄，即全面、客觀、精確地對(duì)候選人在面試中的表現(xiàn)進(jìn)行記錄。
C(Classifying)，指的是歸類，即對(duì)候選人在面試中表現(xiàn)的解讀。拿職位競(jìng)聘來講，就是將候選人在面試中的表現(xiàn)歸于所競(jìng)聘職位要求的那些重點(diǎn)考察方面，如勝任力中的“成就動(dòng)機(jī)”，如任職要求中的“專業(yè)知識(shí)和技能”等。
S(Summarizing)，指的是總結(jié)，即將所歸類的各個(gè)方面進(jìn)行匯總與歸納，并寫出一個(gè)簡(jiǎn)明的總結(jié)，是整合分析與判斷的過程。
E(Evaluating)，指的是評(píng)價(jià)，這是面試過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是決策的結(jié)果，通常以一個(gè)分?jǐn)?shù)(數(shù)量化的分?jǐn)?shù)或質(zhì)性的等級(jí)評(píng)價(jià))來呈現(xiàn)，體現(xiàn)出候選人在面試過程中的表現(xiàn)水準(zhǔn)，及與目標(biāo)職位的匹配性等。
假設(shè)我們遇到這樣的一次面試任務(wù)：某股份制商業(yè)銀行總部為其一級(jí)分支機(jī)構(gòu)選拔主管中臺(tái)業(yè)務(wù)條線的副行長。經(jīng)過前期分析，關(guān)鍵點(diǎn)有勝任素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、分析判斷力、問題解決能力、風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)、大局觀念、溝通協(xié)調(diào)能力和條線管理能力。同時(shí)，根據(jù)勝任素質(zhì)要求設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的面試題目。開始面試了，ORCSE是如何發(fā)揮出使評(píng)分更為準(zhǔn)確的作用呢?
觀察和記錄
在面試的過程中，“投入”地去觀察和記錄往往被忽視。在面試結(jié)束后的評(píng)分中，考官往往會(huì)根據(jù)自己“腦海”中的印象對(duì)候選人進(jìn)行打分，這個(gè)分?jǐn)?shù)只是一個(gè)模糊的概念，缺乏直接、原始、鮮活的證據(jù)做支撐，會(huì)導(dǎo)致評(píng)分不夠準(zhǔn)確。因此在觀察和記錄環(huán)節(jié)需要關(guān)注以下幾個(gè)原則：
1.傾聽原則
面對(duì)一位候選人很容易保持注意力，而當(dāng)一天中面試10位候選人時(shí)，考官的注意力非常容易分散。這時(shí)，考官對(duì)“印象不深刻”候選人進(jìn)行評(píng)分時(shí)，往往會(huì)根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來判斷：“他沒有做過信貸業(yè)務(wù)，肯定不適合，打5分吧”、“這位候選人的行事風(fēng)格不夠嚴(yán)謹(jǐn)，不適合風(fēng)險(xiǎn)管控類工作，打5.5分吧”。但是，當(dāng)詢問考官為什么會(huì)做出這樣的評(píng)價(jià)時(shí)，則往往不能給出有說服力的原始、直接證據(jù)，甚至還會(huì)出現(xiàn)“找錯(cuò)人”現(xiàn)象，即將一位候選人的表現(xiàn)錯(cuò)記為另一位候選人。
2.全面原則
面試中既要觀察候選人的言語信息，也要觀察他們的非言語信息，如個(gè)人風(fēng)格、情緒表現(xiàn)等。面試題目往往能引出候選人更多的言語信息，他們會(huì)針對(duì)題目做出相應(yīng)的“回答”，這時(shí)考官不應(yīng)只是“低頭”記錄考生的回答內(nèi)容，還應(yīng)同時(shí)“抬頭”觀察候選人的表情、動(dòng)作等非言語行為。譬如，相對(duì)于“孔雀”型風(fēng)格的候選人來講，“貓頭鷹”型風(fēng)格的個(gè)人會(huì)更適合信貸管理類工作，而這兩類不同風(fēng)格的候選人在面試中非言語傳導(dǎo)出來的信息差別是非常大的。
3.客觀原則
非專業(yè)考官往往會(huì)“簡(jiǎn)單”、“潦草”地記錄候選人的面試表現(xiàn)，或者喜歡記錄對(duì)候選人表現(xiàn)的主觀評(píng)價(jià)或判斷。但是，每個(gè)人的記憶力是有限的，爛筆頭勝過好記性，在后期各位考官對(duì)候選人的表現(xiàn)進(jìn)行整體分析和討論時(shí)，沒有客觀記錄候選人表現(xiàn)的考官往往沒有直接、真實(shí)的資料來支持自己的論斷，論證過程偏向主觀判斷，沒有說服力來證明自己評(píng)分的準(zhǔn)確性。
尤其是組織內(nèi)部的選聘中，考官往往會(huì)依據(jù)個(gè)人對(duì)候選人既往經(jīng)歷的了解進(jìn)行判斷，而非面試中的表現(xiàn)，這種判斷的主觀性非常大。其一，這種所謂的前期了解往往是道聽途說，尤其是規(guī)模大的組織;其二，這種了解和判斷往往基于候選人的過往，而人都會(huì)有變化，尤其是年輕員工。
歸類與總結(jié)
考官在面試過程中的“投入”會(huì)影響到歸類的準(zhǔn)確性。面試中，考官會(huì)觀察和記錄候選人多方面的表現(xiàn)，這些表現(xiàn)之間有些可以相互支持和驗(yàn)證，有些反而存在矛盾或沖突。尤其是關(guān)于候選人“工作態(tài)度”上的表現(xiàn)，因?yàn)樽鳛槊嬖嚟h(huán)節(jié)，候選人多多少少會(huì)存在掩飾的傾向，他們總想表現(xiàn)出自己最好的一面，而他們?cè)诿嬖囍兴v的“故事”及一些外在表現(xiàn)可能又會(huì)使考官質(zhì)疑他們的陳述。這個(gè)時(shí)候就需要考官全身心地投入，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)其表現(xiàn)進(jìn)行歸類。比如，在“大局觀念”方面。在銀行信貸管理工作中，大局觀念所體現(xiàn)的行為有：
堅(jiān)持自己的風(fēng)險(xiǎn)判斷，必要時(shí)頂住內(nèi)外部壓力做出否決業(yè)務(wù)的決策;能夠站在前臺(tái)業(yè)務(wù)部門角度考慮風(fēng)險(xiǎn)管控工作，而非局限于自身業(yè)務(wù)條線;從務(wù)實(shí)的角度解決風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展之間的矛盾，以解決問題為出發(fā)點(diǎn);
面試中，考官要充分理解大局觀念的含義及主要的行為表現(xiàn)。同時(shí)，考官需要標(biāo)記出候選人在面試中的表現(xiàn)哪些體現(xiàn)出了大局觀念，可以用“+”號(hào)表示，哪些是大局觀念的負(fù)向行為，可以用“——”號(hào)表示，最后統(tǒng)計(jì)“+”、“——”的頻次，做出總結(jié)。同時(shí)，在歸類過程中還需要考官識(shí)別哪些表現(xiàn)是候選人的典型表現(xiàn)，哪些是非典型表現(xiàn)，哪些是真實(shí)表現(xiàn)，哪些是“應(yīng)試”表現(xiàn)，這些表現(xiàn)之間的內(nèi)在合理聯(lián)系是什么。再有，還需要根據(jù)目標(biāo)職位的要求對(duì)候選人表現(xiàn)所反映出來的思考問題的深度、考慮問題的廣度、做事的主動(dòng)性與被動(dòng)性、結(jié)果產(chǎn)出的創(chuàng)新性與實(shí)效性等各個(gè)方面進(jìn)行歸類。而所有這些歸類，都需要考官深入到面試測(cè)評(píng)過程中去。
在對(duì)多個(gè)方面歸類的基礎(chǔ)上，考官可在“大局觀念”上對(duì)候選人做出總結(jié)：“A候選人能夠站在組織角度考慮風(fēng)險(xiǎn)問題，有非常強(qiáng)的原則性，即使面臨非常大的內(nèi)外部壓力，也能夠頂住壓力否決業(yè)務(wù)實(shí)施。但是，從組織發(fā)展角度考慮，他會(huì)過于站在自身風(fēng)險(xiǎn)條線考慮問題，缺乏站在業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范雙方的視角考慮問題”。而且，這些總結(jié)需要以書面形式呈現(xiàn)，而非僅停留在考官的“腦海”中。
評(píng)價(jià)
在面試的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，如果要想保證評(píng)分的準(zhǔn)確性，同樣需要以“投入”、“審慎”的態(tài)度去打分。還是以上述商業(yè)銀行中臺(tái)副行長競(jìng)聘選拔為例，要想評(píng)價(jià)得準(zhǔn)確，在評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)還需全面地考慮以下幾個(gè)方面的因素。
打分的過程中標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該始終如一。針對(duì)同一職位，上午面試時(shí)是高標(biāo)準(zhǔn)，下午也應(yīng)該保持高標(biāo)準(zhǔn)，明天面試時(shí)也應(yīng)該如此。這個(gè)過程同樣需要考官全身心投入，以保證自身評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致性。
打分的過程中，即需要在各個(gè)方面對(duì)候選人進(jìn)行評(píng)分，如“業(yè)務(wù)素質(zhì)”維度8.5分，“溝通協(xié)調(diào)能力”維度6.5分;同時(shí)需要對(duì)候選人的整體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，這個(gè)過程是對(duì)各個(gè)維度的整合性分析，需要占用考官的大量認(rèn)知資源。
面試中需要不斷“回顧”目標(biāo)職位的任職要求是什么：需要候選人上任后馬上做出業(yè)績(jī)?還是允許一段時(shí)間對(duì)上任者進(jìn)行培養(yǎng)?經(jīng)驗(yàn)型候選人在前者情況下會(huì)被打高分，而潛力型候選人在后面的情況下會(huì)被高評(píng)價(jià)。
組織的迫切需求程度如何：是瘸子里拔將軍?還是寧缺毋濫?這關(guān)系到所有候選人整體分?jǐn)?shù)的分布，面試評(píng)分在前者情況下會(huì)被評(píng)價(jià)得高一些，而在后者情況下會(huì)被評(píng)價(jià)得低一些。
打分往往被理解為一個(gè)分?jǐn)?shù)，其實(shí)這只是對(duì)候選人的表現(xiàn)進(jìn)行“數(shù)量化”的評(píng)價(jià)，打分的過程中還需要對(duì)候選人進(jìn)行“質(zhì)性”的評(píng)價(jià)，即用文字的形式來描述候選人突出的優(yōu)勢(shì)、突出的不足及其針對(duì)目標(biāo)職位要求的匹配度，乃至候選人將來如何安置及如何發(fā)展等。
作為人才評(píng)鑒及發(fā)展工具之一的面試，從評(píng)價(jià)效果來看，它的預(yù)測(cè)效率比較高。但是，從現(xiàn)實(shí)情況來看，還是沒有將這個(gè)工具用到深處、用到精細(xì)化。這里面比較核心的問題就是考官?zèng)]有以“投入”的態(tài)度去觀察、記錄以及在此基礎(chǔ)之上歸納、總結(jié)與評(píng)價(jià)。要想在面試中做到評(píng)分準(zhǔn)確，確實(shí)是一個(gè)“勞力又費(fèi)神”的活，而遵循ORCSE過程有助于做到評(píng)分的準(zhǔn)確性。