1、發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容
用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對(duì)方的談話做一整理：“您的意思是因?yàn)?hellip;…而覺得很不滿是嗎?”
2、 表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨
對(duì)方愿意花時(shí)間精力來抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲“謝謝”，會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降：“謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來告訴我們這個(gè)問題，讓我們能有立刻改進(jìn)(補(bǔ)救)的機(jī)會(huì)。”
3、 誠心誠意道歉
萬一有錯(cuò)，趕快為事情致歉：“很抱歉我(們)做錯(cuò)了”而要是錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：“很抱歉讓您這么不高興”
4、 承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)
接著要處理事情了。請(qǐng)先表達(dá)積極處理之誠意：“我很樂意盡快幫您處理這個(gè)狀況”如需詢問細(xì)節(jié)及其他相關(guān)信息，別忘了先說：“為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)”萬一你直接就咄咄逼人地問信息：“你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?”對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會(huì)更惱羞成怒了。
5、 提出解決方法及時(shí)間表
別徑自做決定：“就這么辦”要將決定權(quán)交給客戶：“您是否同意我們這樣做”這么一來，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺受到尊重而火氣不在。接著就得快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。
6、 做事后的滿意度確認(rèn)
處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，也能加深客戶受尊重的感覺：“都過了兩三天，你依然把我放在心上”
7、 檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
最后當(dāng)然該學(xué)到改進(jìn)之方法，以防患于未然。