1、用一個(gè)開放的心來傾聽
不要預(yù)先判斷形勢，傾聽人們要說的。讓人們完全敞開述說，不要打斷，也不要質(zhì)疑問題的正確性。在你開口之前，你應(yīng)該完全理解什么發(fā)生了，清楚為什么他如此不安。
2、回溯這個(gè)問題
一旦你明白抱怨來自哪里，用你自己的話重述這個(gè)問題，讓人們知道你了解他的情形。他可以在一些方面對(duì)你修正，但是不斷像鸚鵡學(xué)舌一樣，重述他的問題，直到對(duì)方承認(rèn)你確實(shí)明白了。
3、感同身受，并且讓對(duì)方確信要做的事
不要承認(rèn)公司方面的任何錯(cuò)誤，或者譴責(zé)某人。要如此表達(dá)：
你所說的，如果我站在你的角度，我也會(huì)感到不高興。讓我看看能做什么，我要檢查一下，盡快幫你弄清楚。
顯示真正的感同身受可以幫助你緩和對(duì)方的怒氣，在很多情形下，John Treace說你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，這樣的確信多么快就使對(duì)方安靜了。
4、迅速跟進(jìn)
越快越好，用一個(gè)報(bào)告跟進(jìn)什么地方出問題了，設(shè)定你準(zhǔn)備改正的步驟，防止他再次發(fā)生。一些情況下，你可以送一個(gè)小禮物，作為你感謝對(duì)方幫助你改進(jìn)企業(yè)的象征。
這一流程的目的是像客戶表達(dá)你真的關(guān)心她的惠顧，或者為企業(yè)工作的員工。確信所有的員工知道對(duì)他的客戶使用這個(gè)流程，所有管理者知道對(duì)他的員工使用這個(gè)流程。
處理抱怨是銷售和管理者需要面對(duì)的棘手問題之一，而抱怨其實(shí)有很多種。從我們的接觸和理解來看，John Treace建議的處理方式，針對(duì)的不是那種吹毛求疵的抱怨者，而是質(zhì)疑型的。你不妨通過對(duì)抱怨的甄別，然后對(duì)于這列抱怨者實(shí)踐一下。一旦有效，讓這個(gè)流程成為你面對(duì)這類抱怨處理的工作習(xí)慣。