記興城供電分公司客戶(hù)服務(wù)班班長(zhǎng)劉潔
人生在勤，不求所獲。只要有足夠的愛(ài)心和真情，那么每一個(gè)窗口、每一次服務(wù)，都凝聚著她對(duì)電力事業(yè)的執(zhí)著熱愛(ài)與追求。——題記
從事電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)20余年，不論在哪個(gè)崗位上，她都表現(xiàn)得非常出色;無(wú)論從事什么樣的工作，她都能夠精益求精，勤奮踏實(shí)。在7200多個(gè)日日夜夜里，她為興城市20萬(wàn)電力客戶(hù)始終提供著“優(yōu)質(zhì)、方便、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，讓每位客戶(hù)都能有賓至如歸的服務(wù)感受。
她就是興城供電分公司客戶(hù)服務(wù)班班長(zhǎng)劉潔，一個(gè)20余年默默固守營(yíng)銷(xiāo)崗位、始終把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做的電力女工。
打造和諧向上服務(wù)團(tuán)隊(duì)“工作光靠自己一個(gè)人做好是不夠的。”作為客戶(hù)服務(wù)班的班長(zhǎng)，班長(zhǎng)劉潔一直是班組活動(dòng)的核心“引擎”。
業(yè)余時(shí)間，劉潔經(jīng)常組織班組成員開(kāi)展形式多樣的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、禮儀講座，著力提高班組整體素質(zhì)和服務(wù)水平。為了讓每一位成員都有班組如家的感覺(jué)，劉潔用心建立了班員家庭檔案，包括班員家庭成員生日、愛(ài)好、紀(jì)念日、所獲榮譽(yù)等。每逢班員生日，她都會(huì)送上一份來(lái)自班集體的祝福;每逢“六一”兒童節(jié)，班員的孩子也會(huì)收到一份精美的禮物。日常工作中，劉潔帶頭一崗多能、身兼多職：客戶(hù)經(jīng)理、收費(fèi)、咨詢(xún)、售電、報(bào)裝、前臺(tái)座席，哪個(gè)崗位需要她，她就出現(xiàn)在哪里。在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，她不斷推出示范樣本、綠色通道、一站式服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等創(chuàng)新方法，為客戶(hù)提供溫暖貼心的親情化服務(wù)。在劉潔的帶領(lǐng)下，客戶(hù)服務(wù)班的收費(fèi)員、報(bào)裝員很多都成了工作多面手。劉潔用心制定了班組增供擴(kuò)銷(xiāo)方案，把每一個(gè)客戶(hù)早用一度電作為工作重點(diǎn)來(lái)抓，積極深化客戶(hù)經(jīng)理制、綠色通道制等有效制度，主動(dòng)上門(mén)及時(shí)了解客戶(hù)用電需求，開(kāi)設(shè)“綠色通道”，縮短各業(yè)務(wù)流程工作時(shí)間，對(duì)客戶(hù)實(shí)行“營(yíng)業(yè)窗口一口對(duì)外、工作流程內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。2011年，劉潔所帶的客戶(hù)服務(wù)班通過(guò)縮短辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，增加用電量近500萬(wàn)千瓦時(shí)。
從窗口一名普通營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)為班長(zhǎng)，從一名共青團(tuán)員成長(zhǎng)為中共黨員，從一名普通員工成長(zhǎng)為公司的勞動(dòng)模范，在20年精彩的青春歲月里，劉潔用不懈的努力與辛勤付出，讓自己不斷成長(zhǎng)、成熟起來(lái)。作為客戶(hù)服務(wù)班班長(zhǎng)，在工作中，她除了要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理，還要做好班組建設(shè)、員工培訓(xùn)以及協(xié)調(diào)班組內(nèi)外、客戶(hù)與公司、公司與社會(huì)間的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。白天窗口工作強(qiáng)度大，她全天堅(jiān)守在工作崗位上，下班后還要留下來(lái)寫(xiě)工作日志，處理客戶(hù)的申訴、舉報(bào)。節(jié)假日、雙休日還要培訓(xùn)實(shí)習(xí)生，整理相關(guān)班組資料。20年來(lái)，她記不清加了多少次班，犧牲了多少業(yè)余時(shí)間。可她始終記得自己是一名光榮而驕傲的國(guó)家電網(wǎng)人。
服務(wù)永遠(yuǎn)追求客戶(hù)滿(mǎn)意
作為客戶(hù)大廳服務(wù)窗口的工作人員，劉潔堅(jiān)持把“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的供電服務(wù)宗旨落到實(shí)處，對(duì)待前來(lái)服務(wù)大廳辦理用電業(yè)務(wù)或咨詢(xún)的客戶(hù)，都認(rèn)真傾聽(tīng)，做到換位思考，不厭其煩地為客戶(hù)解答，并從客戶(hù)的角度著想，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。
2011年6月，一位大媽剛進(jìn)大廳的門(mén)就開(kāi)始質(zhì)問(wèn)：“還讓不讓老百姓活了，這個(gè)月我家沒(méi)怎么用電，電費(fèi)咋還這么高?這不是亂收費(fèi)嗎?”劉潔走上前去，接過(guò)催費(fèi)通知單一看，總共欠費(fèi)一百多元，連忙說(shuō)：“大媽?zhuān)茸孪麣猓袉?wèn)題不怕，什么問(wèn)題都能解決，有什么事都能查明白。”客戶(hù)“啪”的一聲把催費(fèi)通知單摔在書(shū)寫(xiě)臺(tái)上：“你查吧，查不明白咱就上遼寧衛(wèi)視第一時(shí)間說(shuō)道說(shuō)道去。”劉潔遞了杯水，繼續(xù)說(shuō):“不管是誰(shuí)的錯(cuò)，您別太著急，消消氣，我們來(lái)一起找找原因。”原來(lái)過(guò)節(jié)期間，大媽家中來(lái)的客人多，家用電器用的時(shí)間長(zhǎng)，用電量比平時(shí)多，以至于造成了欠費(fèi)。“歲數(shù)一大，記憶力也不好了，剛才我的態(tài)度不好，別生大媽的氣啊!”劉潔說(shuō)：“您跟我媽的歲數(shù)差不多，都有記性不好的時(shí)候，我怎么會(huì)生您的氣呢?”
2011年11月，一魁梧男子氣勢(shì)洶洶沖進(jìn)大廳，用手指著劉潔的臉大聲指責(zé)：“你們的電表有問(wèn)題，肯定是做了手腳!”請(qǐng)客戶(hù)坐下后，劉潔對(duì)情況有了初步了解：該戶(hù)機(jī)械表更換智能表后，電費(fèi)有所增加。她禮貌地說(shuō)，造成電費(fèi)增高的原因有很多種，比如內(nèi)線(xiàn)接地、漏電、負(fù)荷增加、偷竊電等都有可能造成電費(fèi)增加。客戶(hù)提出派人上門(mén)檢查，她立即請(qǐng)來(lái)了現(xiàn)場(chǎng)勘察員。排除偷竊電的可能后，劉潔為客戶(hù)辦理了校驗(yàn)電表手續(xù)，第二天該客戶(hù)到大廳要求撤銷(xiāo)驗(yàn)表工作單，問(wèn)其原因，客戶(hù)面帶慚愧地告知：原來(lái)他已請(qǐng)電工到家中檢查，是內(nèi)線(xiàn)故障問(wèn)題造成了電費(fèi)增加。
天道酬勤，榮獲公司“勞動(dòng)模范”、“十佳服務(wù)之星”、“優(yōu)秀班組長(zhǎng)”、“優(yōu)秀青年崗位能手”、“巾幗創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人”等光榮稱(chēng)號(hào)，是對(duì)劉潔無(wú)私奉獻(xiàn)的最好回報(bào)。(記者 吳連學(xué))